Klachtenprocedure
interne klachtenprocedure
SKH streeft naar een hoge graad van kwaliteit van haar pedagogisch handelen en dienstverlening en daarmee naar tevredenheid van haar klanten/gebruikers. Niettemin kunnen deze reden hebben tot ongenoegen of ontevredenheid. Van belang is dat dit kan worden geuit tegenover degene die het aangaat of over wie wordt geklaagd en die in staat is dit weg te nemen. Uitgangspunt bij deze interne klachtenprocedure is dat de klacht wordt behandeld en naar tevredenheid wordt weggenomen. Een mondelinge of schriftelijke klacht hoort in eerste instantie binnen de kinderopvangonderneming te worden afgewikkeld.
Waar kunt u terecht met een klacht?
Eerst naar de pedagogisch medewerker met een klacht over bijvoorbeeld; de verzorging van uw kind of de gang van zaken op de groep of in het dagverblijf kunt u altijd bij de pedagogisch medewerker van uw kind terecht. Zij is het eerste aanspreekpunt. Afhankelijk van de ernst van uw klacht kunt u het bespreken tijdens het halen of brengen van uw kind of een afspraak maken met betreffende pedagogisch medewerker om er even rustig over te kunnen praten.
Komt u er met de pedagogisch medewerker niet uit, dan kunt u een afspraak maken met de locatie- of wijkmanager van uw dagverblijf.
Betreft uw klacht het handelen van de locatie- of wijkmanager, neemt u dan contact op met de manager kinderopvang waar uw locatie onder valt. De contactgegevens staan vermeld in de "huisregels" die bij het contract hoort.
Eerst naar de administratieve afdeling waar uw klacht betrekking op heeft, wanneer de klacht betrekking heeft op b.v. de facturering of een andere administratieve aangelegenheid, kunt u op de betreffende afdeling terecht voor het bespreken van uw klacht.
Komt u er met de betreffende afdeling niet uit, neemt u dan contact op met de manager bedrijfsvoering. De contactgegevens staan vermeld in de "huisregels" die bij het contract hoort.
Komt u er met de betreffende afdelingen niet uit of heeft uw klacht meer betrekking op de gehele organisatie? Wanneer uw klacht onvoldoende wordt, of kan worden opgelost door de leidinggevende, dan kunt u zich tot de directie wenden. Een afspraak maken is altijd mogelijk.
In alle gevallen mag u er vanuit gaan dat er naar uw klacht wordt geluisterd en dat er alles aan zal worden gedaan het probleem op te lossen, zodanig dat SKH met dit soort 'leermomenten' haar voordeel kan doen en haar pedagogisch handelen en dienstverlening blijvend kan verbeteren. Klachten krijgen hiermee het karakter van gratis adviezen voor management en medewerkers.
externe klachtenprocedure
Door de volgende organisaties voor kinderopvang in Westfriesland is een externe klachtencommissie benoemd:
• SKH
• Kinderopvang Berend Botje
• Kinderopvang ‘t Herdertje
• Kinderdagverblijf Goofy
• Kiddy World
• Kinderopvang Pinokkio
• Elan Kinderopvang
De commissie heeft tot doel klachten in behandeling te nemen die binnen de betreffende organisatie niet naar tevredenheid konden worden opgelost. Ouders kunnen zich, indien gewenst, ook direct tot de externe klachtencommissie wenden. De commissie is vrijwillig en onafhankelijk. Zij bestaat uit een aantal deskundigen op het gebied van sociaal-economische, maatschappelijke en pedagogische, kwaliteits- en managementaspecten van de kinderopvang. De commissie werkt volgens een reglement opgesteld volgens de wet 'Klachtenrecht cliënten zorgsector' en vastgesteld door de besturen van de deelnemende organisaties.
Wanneer u een klacht wilt indienen bij de commissie kunt u contact opnemen met de contactpersoon van de klachtencommissie. De gegevens vindt u hieronder vermeld.
Externe Klachtencommissie Kinderopvang Westfriesland
T.a.v. Mevrouw J. Volkers
p/a Postbus 4093
1620 HB Hoorn
Desgewenst kunt u een kopie van de complete externe klachtenprocedure toegestuurd krijgen.
SKH streeft naar een hoge graad van kwaliteit van haar pedagogisch handelen en dienstverlening en daarmee naar tevredenheid van haar klanten/gebruikers. Niettemin kunnen deze reden hebben tot ongenoegen of ontevredenheid. Van belang is dat dit kan worden geuit tegenover degene die het aangaat of over wie wordt geklaagd en die in staat is dit weg te nemen. Uitgangspunt bij deze interne klachtenprocedure is dat de klacht wordt behandeld en naar tevredenheid wordt weggenomen. Een mondelinge of schriftelijke klacht hoort in eerste instantie binnen de kinderopvangonderneming te worden afgewikkeld.
Waar kunt u terecht met een klacht?
Eerst naar de pedagogisch medewerker met een klacht over bijvoorbeeld; de verzorging van uw kind of de gang van zaken op de groep of in het dagverblijf kunt u altijd bij de pedagogisch medewerker van uw kind terecht. Zij is het eerste aanspreekpunt. Afhankelijk van de ernst van uw klacht kunt u het bespreken tijdens het halen of brengen van uw kind of een afspraak maken met betreffende pedagogisch medewerker om er even rustig over te kunnen praten.
Komt u er met de pedagogisch medewerker niet uit, dan kunt u een afspraak maken met de locatie- of wijkmanager van uw dagverblijf.
Betreft uw klacht het handelen van de locatie- of wijkmanager, neemt u dan contact op met de manager kinderopvang waar uw locatie onder valt. De contactgegevens staan vermeld in de "huisregels" die bij het contract hoort.
Eerst naar de administratieve afdeling waar uw klacht betrekking op heeft, wanneer de klacht betrekking heeft op b.v. de facturering of een andere administratieve aangelegenheid, kunt u op de betreffende afdeling terecht voor het bespreken van uw klacht.
Komt u er met de betreffende afdeling niet uit, neemt u dan contact op met de manager bedrijfsvoering. De contactgegevens staan vermeld in de "huisregels" die bij het contract hoort.
Komt u er met de betreffende afdelingen niet uit of heeft uw klacht meer betrekking op de gehele organisatie? Wanneer uw klacht onvoldoende wordt, of kan worden opgelost door de leidinggevende, dan kunt u zich tot de directie wenden. Een afspraak maken is altijd mogelijk.
In alle gevallen mag u er vanuit gaan dat er naar uw klacht wordt geluisterd en dat er alles aan zal worden gedaan het probleem op te lossen, zodanig dat SKH met dit soort 'leermomenten' haar voordeel kan doen en haar pedagogisch handelen en dienstverlening blijvend kan verbeteren. Klachten krijgen hiermee het karakter van gratis adviezen voor management en medewerkers.
externe klachtenprocedure
Door de volgende organisaties voor kinderopvang in Westfriesland is een externe klachtencommissie benoemd:
• SKH
• Kinderopvang Berend Botje
• Kinderopvang ‘t Herdertje
• Kinderdagverblijf Goofy
• Kiddy World
• Kinderopvang Pinokkio
• Elan Kinderopvang
De commissie heeft tot doel klachten in behandeling te nemen die binnen de betreffende organisatie niet naar tevredenheid konden worden opgelost. Ouders kunnen zich, indien gewenst, ook direct tot de externe klachtencommissie wenden. De commissie is vrijwillig en onafhankelijk. Zij bestaat uit een aantal deskundigen op het gebied van sociaal-economische, maatschappelijke en pedagogische, kwaliteits- en managementaspecten van de kinderopvang. De commissie werkt volgens een reglement opgesteld volgens de wet 'Klachtenrecht cliënten zorgsector' en vastgesteld door de besturen van de deelnemende organisaties.
Wanneer u een klacht wilt indienen bij de commissie kunt u contact opnemen met de contactpersoon van de klachtencommissie. De gegevens vindt u hieronder vermeld.
Externe Klachtencommissie Kinderopvang Westfriesland
T.a.v. Mevrouw J. Volkers
p/a Postbus 4093
1620 HB Hoorn
Desgewenst kunt u een kopie van de complete externe klachtenprocedure toegestuurd krijgen.